O padeiro e o ajudante que aprendeu a pensar
A diferença entre levar um problema e levar o problema já pensado
Este é o terceiro capítulo sobre a pergunta “eu entendo o que essa pessoa diz?”. O garçom mostrou como falar com cada lado da porta, e o carpinteiro mostrou como ouvir uma correção. Este capítulo trata do pedido de ajuda, que é a conversa mais comum de quem está começando. A história volta a uma padaria. Esta padaria não é a padaria do seu Antônio, e o padeiro desta história é outra pessoa.
A segunda frase e a terceira frase parecem opostas, e as duas frases erram no mesmo ponto. As duas frases tratam o pedido de ajuda como uma escolha entre pedir e não pedir. A escolha que importa é outra. A escolha que importa é o que você leva junto quando pede.
Quem está começando pode e deve pedir ajuda. O que muda tudo é o que a pessoa leva junto com o pedido.
O ajudante que perguntava tudo
Na imagem que abre este capítulo, duas setas verdes saem de um botijão de gás. Uma seta vai até um forno elétrico, e a outra seta vai até um caminhão. As duas setas são duas saídas que um ajudante de padaria pensou sozinho. A história de como o ajudante chegou a essas duas saídas começa meses antes.
O dono da padaria é um padeiro experiente, daqueles que sabem o ponto do pão só de olhar a cor da massa. Ao lado do padeiro trabalha um ajudante novo. O ajudante é disposto e trabalhador, e ainda depende de instrução para tudo.
Nos primeiros meses, o padeiro ensina cada etapa. O padeiro mostra o tempo de fermentação, o ponto da massa, o jeito de ligar o forno e a ordem das fornadas. O ajudante observa, anota e repete. O ajudante faz tudo com boa vontade, seguindo o passo a passo.
Todo começo é assim, e o padeiro sabe disso. Ninguém começa sabendo pensar no conjunto. Por isso o padeiro ensina com paciência, mesmo quando precisa repetir.
O cansaço de pensar por dois
Nessa fase, o ajudante ajuda com os braços, e dobra o esforço de cabeça do padeiro. O padeiro passa a coordenar dois trabalhos, que são o trabalho do próprio padeiro e o trabalho do ajudante. O padeiro precisa lembrar, prever e decidir por duas pessoas.
De fora, parece que o ajudante está aliviando o dia do padeiro. Na prática, o padeiro sai da padaria mais cansado do que saía quando trabalhava sozinho, e a produção até cai por um tempo.
O padeiro não reclama. O padeiro entende que ensinar custa energia. O padeiro aposta que, um dia, o ajudante vai entender o raciocínio que existe por trás de cada instrução.
No começo, a pessoa que ajuda você trabalha mais por sua causa. Esse esforço começa a valer a pena no dia em que você começa a pensar junto.
O dia em que o gás acabou
Com o tempo, o ajudante começa a prestar atenção no porquê das decisões do padeiro. O ajudante percebe que toda decisão do padeiro depende de alguma coisa. A decisão depende da quantidade de pão que já está pronta, do horário em que a padaria enche, e do que ainda dá tempo de assar.
Um dia o gás acaba no meio da manhã. Meses antes, o ajudante teria corrido até o padeiro para dizer que o gás acabou e para perguntar o que fazer. Desta vez o ajudante para e pensa antes de ir falar com o padeiro.
“O gás acabou. Eu pensei em duas saídas. A primeira saída é usar o forno elétrico e dar prioridade ao pão francês. A segunda saída é esperar o caminhão do gás e adiantar os doces enquanto o caminhão não chega. Qual das duas você acha melhor?”
O padeiro sorri. Pela primeira vez, o padeiro não precisa resolver o problema inteiro sozinho. O padeiro só precisa escolher.
Ter autonomia é pensar com responsabilidade antes de pedir uma direção. Ter autonomia não é resolver tudo por conta própria, sem falar com ninguém.
Nos dias seguintes, as sugestões do ajudante ficam melhores. O ajudante prevê os horários apertados, anota os imprevistos e reorganiza o trabalho. O padeiro passa a ter tempo para testar receitas novas e para conversar com os fornecedores. O padeiro sabe que o ajudante vai trazer cada problema junto com as saídas possíveis.
“Deu erro. O que eu faço?”
No trabalho com tecnologia, a cena do gás acontece várias vezes por semana. Todo profissional começa dependendo de orientação, e depender de orientação no começo é normal. Quem lidera ensina, revisa e corrige, porque formar a pessoa nova faz parte do trabalho de quem lidera.
Com o tempo, o que quem lidera mais deseja é uma pessoa que pense sobre o próprio trabalho. Quem lidera não está esperando uma pessoa que acerte tudo.
- “Deu erro. O que eu faço?”
- “Não está funcionando.”
- “Você pode dar uma olhada?”
- “Deu erro quando eu tentei salvar o cadastro. Eu já testei com outro usuário, e o erro continua.”
- “Eu acho que o problema está no endereço, porque sem o endereço o cadastro salva.”
- “Eu tenho duas ideias para resolver. Qual das duas você prefere?”
Com o pedido da esquerda, quem lidera precisa pensar por você, e vai fazer cinco perguntas antes de conseguir ajudar. Com o pedido da direita, quem lidera pensa junto com você. A confiança nasce dessa segunda conversa.
Quem está começando não precisa sentir culpa por depender. Depender faz parte de aprender, e ensinar faz parte do trabalho de quem lidera. O que precisa mudar aos poucos é o jeito de aprender. O aprendizado começa como uma lista de tarefas, e precisa virar um raciocínio seu.
A inteligência artificial mudou o primeiro passo dessa história. “Deu erro, o que eu faço?” é uma pergunta que hoje você pode fazer à ferramenta, antes de fazer a uma pessoa. Vale fazer essa pergunta à ferramenta, porque assim você chega com duas saídas em vez de nenhuma. O que a ferramenta não sabe é quantos pães já estão prontos e a que horas a padaria enche. A escolha entre as duas saídas depende dessas informações, e essas informações estão com você e com quem responde pela padaria.
As quatro partes do pedido do ajudante
Um pedido com estas quatro partes poupa a quem ajuda você as perguntas que essa pessoa teria de fazer.
O que aconteceu. “O gás acabou.” O ajudante conta o problema em uma frase, sem rodeio.
O que você já olhou. O ajudante sabia que a padaria tinha um forno elétrico, e sabia que o caminhão do gás ia passar.
As saídas que você pensou. Duas saídas bastam. Uma saída só também serve.
A pergunta. “Qual das duas você acha melhor?” A decisão continua com quem responde pela padaria.
Quem leva só o problema sobrecarrega. Quem leva o problema já pensado constrói confiança.
práticaLevar para a entrevista
Três perguntas sobre o que você faz antes de pedir ajuda.abrir
Quem contrata uma pessoa que está começando já conta com muitas perguntas. O que quem contrata quer descobrir é como essas perguntas vão chegar.
“Quanto tempo você tenta sozinho antes de pedir ajuda?”
- Que você tem um limite de tempo, e não fica travado o dia inteiro
- Que você sabe dizer o que tentou
- Que você pede ajuda antes de o atraso virar problema
- Que você não tem vergonha de perguntar
- Que você respeita o tempo de quem ajuda
- Que você não transforma cada dúvida numa interrupção
“Depende do tamanho da tarefa, mas eu costumo me dar uns quarenta minutos. Nesse tempo eu leio a mensagem de erro com calma, procuro a causa e anoto o que eu tentei. Se eu não saí do lugar, eu peço ajuda levando essas anotações. Eu prefiro perguntar depois de quarenta minutos a perder a tarde inteira.”
“Eu tento até conseguir. Eu não gosto de incomodar ninguém.”
Essa resposta parece dedicação. Quem lidera escuta que uma tarefa de duas horas pode levar três dias sem ninguém ficar sabendo. Não pedir ajuda também custa caro para o time.
“Me conta de um problema que você resolveu com a ajuda de alguém.”
A armadilha desta pergunta é contar a história em que a outra pessoa resolveu tudo.
- O que você fez antes de pedir ajuda
- Como você explicou o problema
- O que você aprendeu para não precisar perguntar a mesma coisa de novo
- “Eu chamei um colega, e o colega resolveu”
- Não lembrar qual era o problema
- Contar que você resolveu sozinho, quando a pergunta era sobre ajuda
“O meu programa parava de funcionar toda vez que a lista ficava vazia. Eu testei três casos e anotei em qual caso o programa parava. Eu levei as anotações a um colega e disse que eu achava que o problema estava na parte que conta os itens. O colega confirmou, e me ensinou um jeito de testar esse tipo de caso. Hoje eu testo a lista vazia antes de entregar.”
“Eu estava travado num erro. Eu chamei um colega mais experiente, e o colega resolveu em cinco minutos.”
Nessa história, a pessoa que pensou foi o colega. Quem ouve fica sem saber o que o candidato fez, e fica sem saber se o candidato conseguiria resolver sozinho na vez seguinte.
“O que você faz quando a pessoa que poderia te ajudar está ocupada?”
Esta pergunta mede se você enxerga o custo da ajuda, que é o cansaço do padeiro.
- Escrever a dúvida completa, para a pessoa responder quando puder
- Seguir com outra parte do trabalho enquanto você espera
- Procurar outra fonte, e conferir depois com a pessoa
- Ficar parado, esperando
- Interromper assim mesmo, “porque é rápido”
- Decidir sozinho uma coisa que não cabia a você decidir
“Eu escrevo a dúvida inteira numa mensagem, com o que aconteceu, o que eu já tentei e as saídas que eu vejo. Assim a pessoa responde quando puder, sem precisar me fazer perguntas. Enquanto eu espero a resposta, eu sigo com outra parte da tarefa.”
“Eu espero a pessoa ficar livre. Eu não gosto de atrapalhar.”
Esperar parado parece educação. Só que o trabalho ficou parado junto com você, e ninguém foi avisado. Uma mensagem bem escrita não atrapalha ninguém.
práticaLevar para o trabalho
Três situações em que você travou e precisa falar com alguém.abrir
Você travou, e a vontade é perguntar na hora
Perguntar na hora resolve o seu problema em dois minutos, e ensina pouco a você. Passar o dia inteiro travado, em silêncio, é o erro contrário. O caminho fica entre esses dois erros.
- Que você tente por um tempo que você mesmo definiu
- Que você anote o que tentou
- Que você chegue com um palpite sobre a causa, mesmo sem certeza
- A pergunta feita no primeiro minuto
- Um dia inteiro travado, em silêncio
- Que você apresente o palpite como se fosse certeza
“Eu travei na parte de salvar o cadastro. Eu já testei com dois usuários, e o erro acontece com os dois. Eu acho que o problema está no campo de endereço. Você pode olhar comigo por dez minutos?”
Um palpite errado também ajuda. Quem vai ajudar você já começa sabendo de um lugar onde o problema não está.
Apareceu um imprevisto, e a decisão não é sua
Este é o gás que acabou. O imprevisto pede uma decisão que cabe a outra pessoa, e existem dois jeitos de errar. O primeiro jeito é levar só a notícia. O segundo jeito é decidir sozinho, para não incomodar.
- Que você leve o problema junto com as saídas
- Que você diga quanto custa cada saída
- Que você deixe a escolha com quem responde pelo resultado
- “Deu problema, e agora?”
- Que você escolha sozinho e avise depois
- Dez saídas, sem dizer qual você prefere
“O servidor de testes caiu. Eu vejo duas saídas. Nós podemos testar hoje na máquina de cada pessoa, e esse jeito é mais lento. Ou nós podemos esperar o servidor voltar e adiantar a documentação. Eu prefiro a primeira saída, porque a entrega é amanhã. O que você decide?”
Levar as saídas é diferente de tomar a decisão. O ajudante pensou nas duas saídas, e quem escolheu foi o padeiro.
Você fez a mesma pergunta pela terceira vez
Essa situação acontece com todo mundo. A pessoa explica, você entende na hora, e uma semana depois a dúvida volta. A terceira pergunta igual é a pergunta que cansa quem ensina.
- Que você anote a resposta já na primeira vez
- Que você procure nas suas anotações antes de perguntar de novo
- Que você diga que já perguntou, se precisar perguntar outra vez
- Que você finja que é a primeira vez
- Que você pare de perguntar, por vergonha
- Que você dependa da memória de quem ensinou
“Eu sei que você já me explicou isso, e eu não anotei. Você me explica mais uma vez? Desta vez eu vou escrever o passo a passo.”
Depois de escrever o passo a passo, vale guardar o passo a passo num lugar onde a próxima pessoa nova também encontre.
O que muda daqui em diante
Este capítulo fecha a parte da seção sobre falar e ouvir. O garçom perguntava antes de anotar o pedido. O aprendiz do carpinteiro aprendeu a ouvir a correção. O ajudante da padaria aprendeu a pedir ajuda. Nos três capítulos, a pessoa que se comunica bem pensa na outra pessoa antes de falar.
No dia em que você ajuda o padeiro a pensar, o padeiro começa a ver você como uma pessoa pronta para decidir.