A hamburgueria e o valor de mostrar resultados
Contar o quanto você se esforçou não é o mesmo que mostrar o que mudou
Este capítulo continua a história do capítulo anterior, na mesma hamburgueria. Se você ainda não leu o capítulo anterior, vale ler primeiro. O capítulo anterior terminou dizendo que o silêncio de quem te lidera é espaço. Este capítulo é sobre o que você diz quando resolve usar esse espaço, e sobre o jeito mais comum de usar mal esse espaço.
As três primeiras frases contam esforço. A quarta frase desiste de contar qualquer coisa. Este capítulo mostra um terceiro caminho, que é contar o que mudou por causa do seu trabalho.
O seu esforço é verdadeiro. Só que contar o esforço não entrega nada a quem está ouvindo.
“Entreguei tudo, patrão”
Na imagem que abre este capítulo, o Marcos está na porta da hamburgueria, no fim da noite, contando do trânsito. O dono está sentado à mesa, de cabeça baixa, fazendo as contas. O dono é você de novo.
O Marcos já trabalha com você há algumas semanas. O Marcos trabalha direito, entrega tudo no horário e nunca deu problema.
Só que acontece uma coisa curiosa. Todo fim de expediente o Marcos chega animado e conta como foi a noite. Num dia, o Marcos diz “patrão, entreguei todos os pedidos hoje, nenhum problema!”. No dia seguinte, o Marcos diz “hoje foi pesado, muito trânsito, mas entreguei tudo”. No outro dia, o Marcos diz “quase fui fechado por um motorista, mas consegui fazer todas as entregas”.
O Marcos fala com orgulho, querendo mostrar que está comprometido. Você sorri e responde “beleza, valeu”.
Com o tempo, você para de ouvir. Você não para de ouvir por falta de consideração. Você para de ouvir porque entregar sem problema é o trabalho do Marcos, e enquanto as entregas acontecem a sua cabeça está em outros lugares. Você precisa comprar ingredientes, pagar fornecedor, consertar o freezer e fechar o caixa.
Quarenta e cinco minutos
Agora troque de papel. Imagine que você tem um colega de trabalho que mora a quinze minutos da empresa e vai de carro, com ar-condicionado. Você pega três ônibus e um metrô, e leva três horas para chegar, no calor e em pé.
Um dia esse colega chega irritado. “Que absurdo esse trânsito, hoje eu demorei quarenta e cinco minutos!”
Você olha para o colega e pensa que quarenta e cinco minutos é o tempo que você leva só para trocar de ônibus. O colega não é uma pessoa ruim, e o colega não está exagerando de propósito. Para o colega, quarenta e cinco minutos de trânsito são mesmo um dia ruim, porque o colega nunca passou três horas dentro de ônibus para chegar ao trabalho. Só que o problema do colega e o seu problema têm tamanhos diferentes, e a reclamação do colega soa fora de proporção para você.
O dono da hamburgueria escuta o Marcos do mesmo jeito. O trânsito, o motorista imprudente e a noite puxada fazem parte do trabalho de entregar. Enquanto o Marcos fala do trânsito, o dono está pensando em dívida, imposto, aluguel e salário para pagar. Na cabeça do dono, a frase do Marcos chega como o trânsito de quarenta e cinco minutos.
O esforço que para você é enorme pode ser, para quem te ouve, a parte normal do trabalho.
As quatro frases
Agora imagine o Marcos chegando no fim da noite com outro tipo de frase.
O que o Marcos poderia dizer no fim da noite
Estas quatro frases poupam o Marcos de passar meses falando sem ser ouvido.
Um resultado, com número. “Patrão, estamos há três dias sem atrasar nenhum pedido. Eu perguntei a alguns clientes, e os clientes elogiaram o tempo de entrega.”
Um risco, antes de o risco virar problema. “Patrão, a moto está há quatro meses sem trocar o óleo. Quer que eu leve para trocar? Eu posso agendar.”
Uma solução para um aperto que vem vindo. “Patrão, o movimento do fim de semana está aumentando. Eu tenho um amigo entregador que pode ajudar. Quer o contato dele?”
Um sinal de que o negócio está crescendo. “Patrão, nós entregamos dez por cento a mais de pedidos do que na semana passada, e sem nenhum atraso.”
Com essas frases, você passa a notar o Marcos. E o Marcos não pediu atenção em nenhuma das quatro frases. O Marcos trouxe informações que tiram uma preocupação da sua cabeça, ou que mostram que a hamburgueria está indo bem.
Repare que em nenhuma das quatro frases o Marcos fala do próprio Marcos. O Marcos fala da hamburgueria.
A mesma troca, no seu trabalho
No seu trabalho acontece igual. Quando você chega para quem te lidera e diz “hoje foi pesado, mas consegui entregar tudo”, você está mostrando esforço. Quem te lidera já conta com o seu esforço. O que quem te lidera ainda não sabe é o que mudou por causa do seu trabalho.
- “Hoje foi pesado, mas eu entreguei tudo.”
- “Eu fiquei até tarde para resolver aquele erro.”
- “Deu muito trabalho, mas eu terminei.”
- “Nós terminamos tudo que estava combinado para estas duas semanas, no prazo e sem nenhum erro grave.”
- “Eu achei o que estava atrasando o time e corrigi. Aquele erro não deve voltar.”
- “Eu olhei as últimas entregas, e a quantidade de coisa que nós precisamos refazer caiu um quinto.”
As frases da direita falam a língua de quem lidera, que é a língua do resultado, do combinado cumprido e do alívio.
Nada disso quer dizer que o seu esforço não vale. O seu esforço é de verdade. E existe uma hora certa de falar do esforço, que é a hora em que o esforço está passando do limite e você precisa de ajuda. O que este capítulo diz é que o esforço, contado sozinho, não informa nada a quem ouve.
E contar resultado não é se exibir. Quem se exibe fala de si. O Marcos das quatro frases fala do que o dono precisa saber.
Quem reclama do esforço busca compreensão. Quem mostra o resultado conquista confiança.
práticaLevar para a entrevista
Três perguntas em que a resposta de esforço perde para a resposta de resultado.abrir
Numa entrevista, quase toda pergunta sobre o seu passado pode ser respondida de dois jeitos. Você pode contar o quanto trabalhou, ou você pode contar o que mudou. As três perguntas abaixo são as perguntas em que essa diferença mais aparece.
“Do que você mais se orgulha no seu último trabalho?”
- Um resultado que dá para conferir
- O que mudou para quem usava o seu trabalho
- A sua parte, separada da parte do time
- Que você fala do trabalho, e não do seu sacrifício
- Que você dá crédito a quem ajudou
- Que o seu orgulho vem de uma coisa que serviu a alguém
“Eu me orgulho de ter diminuído a fila do atendimento. Eu reparei que metade das ligações era a mesma dúvida. Eu escrevi a resposta num lugar onde o cliente achava sozinho, e em um mês as ligações sobre aquela dúvida caíram pela metade. Quem me mostrou onde ficavam os números foi uma colega do atendimento.”
“Eu me orgulho da minha dedicação. Eu era sempre o primeiro a chegar e o último a sair.”
Essa resposta conta as horas, e não conta o que as horas produziram. Quem ouve fica sem saber se a dedicação serviu para alguma coisa.
“Como foi o seu último projeto?”
Esta pergunta é aberta de propósito. A pergunta deixa você escolher se vai contar a dificuldade ou o resultado.
- O que o projeto resolveu, em uma frase
- O que ficou pronto e o que não ficou
- O que você aprendeu e mudaria no próximo projeto
- Uma lista de tudo que deu trabalho
- Uma lista das ferramentas que você usou
- Reclamar do prazo ou das pessoas
“O projeto era para o pessoal da loja parar de anotar pedido no papel. Ficaram prontas a parte de registrar o pedido e a parte de consultar o estoque. A parte de emitir nota não ficou pronta no prazo, e eu avisei desse atraso duas semanas antes. O que eu faria diferente é mostrar a tela para quem ia usar logo no começo.”
“Foi bem puxado. A gente tinha pouco tempo, o pedido mudou várias vezes, e eu virei algumas noites para dar conta.”
Tudo nessa resposta pode ser verdade, e a resposta inteira é o trânsito do Marcos. No fim dessa resposta, quem ouve ainda não sabe o que o projeto fazia, nem se o projeto funcionou.
“Como você costuma avisar quem te lidera sobre o andamento do seu trabalho?”
Poucos candidatos pensaram nesta pergunta antes da entrevista. Esta pergunta mede exatamente o assunto deste capítulo.
- Avisar em momentos combinados, e não o tempo todo
- Dizer o que ficou pronto, o que falta e o que pode atrasar
- Levar o risco junto com uma sugestão
- “Eu aviso quando termino”
- Mandar mensagem a cada passo
- Só aparecer quando dá problema
“Eu combino com quem me lidera um momento por semana. Nesse momento eu digo o que ficou pronto, o que falta e o que eu acho que pode atrasar. Se eu vejo um risco, eu levo o risco junto com uma ideia do que fazer. Fora desse momento, eu só interrompo se alguma coisa for travar outra pessoa.”
“Eu vou avisando conforme vou fazendo, para a pessoa ver que eu estou trabalhando.”
O fim dessa resposta entrega o motivo dos avisos. Avisar para mostrar que você está trabalhando é contar esforço. Depois de uma semana, quem recebe esses avisos para de ler os avisos, do mesmo jeito que o dono parou de ouvir o Marcos.
práticaLevar para o trabalho
Três situações em que você precisa contar o que fez.abrir
Chegou o fim do dia, e você quer contar que foi puxado
Essa vontade é legítima. O dia foi puxado de verdade, e contar alivia. O que vale decidir é para quem você conta.
- Que você conte o cansaço para um colega ou para alguém de casa
- Que você conte a quem te lidera o que ficou pronto
- Que você avise quando o cansaço virar risco para a entrega
- Um relato diário das dificuldades
- Que você esconda que está no limite
- Que você espere reconhecimento pelo cansaço
“Eu fechei as três tarefas de hoje. A tarefa de amanhã depende de uma resposta do cliente, e eu já pedi essa resposta.”
Essa frase tem o mesmo tamanho de “hoje foi puxado, mas entreguei tudo”. A diferença é que quem ouve essa frase sai da conversa sabendo de duas coisas que não sabia antes.
Você viu um risco que ninguém pediu para você olhar
Este é o óleo da moto. Ninguém pediu ao Marcos que cuidasse da manutenção. Só que o Marcos é a pessoa que anda na moto todo dia.
- Que você conte o risco cedo, em uma frase
- Que você diga o que pode acontecer se ninguém fizer nada
- Que você ofereça fazer uma parte
- Que você guarde o risco porque não é a sua tarefa
- Que você resolva sozinho, sem combinar
- Que você conte o risco em tom de reclamação
“Eu reparei que a cópia de segurança não roda há duas semanas. Se o servidor der problema, nós perdemos esse período. Quer que eu veja o que travou?”
Quem está mais perto do trabalho enxerga o risco antes de todo mundo. Um risco contado cedo é uma das informações mais valiosas que você pode levar a quem te lidera.
Você não tem número nenhum para mostrar
Nem todo trabalho vem com número, principalmente no começo. O Marcos também não tinha número no primeiro dia. O Marcos passou a ter número quando começou a contar os dias sem atraso.
- Que você comece a anotar alguma coisa simples
- Que você pergunte a quem usa o seu trabalho se o trabalho serviu
- Que você conte o que mudou, mesmo sem número
- Que você invente um número
- Que você enfeite o resultado
- Que você fique calado até ter um resultado grande
“Eu não tenho número ainda. O que eu sei é que o pessoal do atendimento parou de me perguntar sobre aquela tela, e antes o pessoal perguntava todo dia.”
Uma pergunta que parou de chegar é um resultado, e é um resultado fácil de conferir.
O que muda daqui em diante
O capítulo anterior ensinou a ler o silêncio de quem te lidera. Este capítulo ensinou o que colocar no lugar do silêncio, quando você resolver falar. A frase certa fala do que a pessoa do outro lado precisa saber, e não de quanto custou a você.
A empresa já sabe que você trabalha duro. O que a empresa quer saber é se o que você faz está funcionando.