O garçom e a arte de falar com dois mundos

Com este capítulo, a seção muda de pergunta. Os três capítulos anteriores trataram da pergunta “dá para contar com essa pessoa?”. Os três capítulos que começam aqui tratam da segunda pergunta, que é “eu entendo o que essa pessoa diz?”. A história também muda de lugar, e vai para um restaurante.

A primeira frase já apareceu na abertura desta seção, e este é o capítulo que responde essa frase. As quatro frases tratam a conversa como uma entrega de mão única. Uma pessoa fala, e a outra pessoa que se vire para entender.

Uma explicação só terminou quando a outra pessoa entendeu.

A mesa 12

A porta verde no meio da imagem que abre este capítulo separa o salão de um restaurante e a cozinha desse restaurante. Um garçom chamado Otávio atravessa essa porta a noite inteira.

O restaurante está cheio. As mesas estão ocupadas, a carne está na grelha, e os clientes conversam alto. O Otávio é um garçom experiente. O Otávio não é o garçom mais rápido do restaurante, nem o mais simpático. O Otávio é o garçom que nunca causa confusão entre a mesa e a cozinha.

Um cliente da mesa 12 chama o Otávio e pede um filé mignon ao ponto. O Otávio confirma o pedido com uma pergunta. “Perfeito. O senhor quer o filé ainda rosado no meio, suculento, ou prefere o filé bem passado, sem aquele líquido?”

O cliente pensa um pouco. O cliente responde que não gosta quando sai aquele suco da carne, mas que também não quer a carne dura.

O Otávio explica. “Entendi. Esse corte é alto, e bem passado o filé endurece. Eu posso pedir para a cozinha abrir o filé ao meio. Assim o filé cozinha por igual, fica sem líquido e continua macio. Pode ser?” O cliente sorri e diz que pode.

Na cozinha, o Otávio entrega o pedido de outro jeito. “Mesa 12: filé mignon borboleta, ponto para bem, sem sangue.” O chef entende na hora.

A língua certa com a pessoa certa

Repare no que o Otávio fez. Com o cliente, o Otávio não usou nenhuma palavra de cozinha. O Otávio falou de carne rosada, de suco e de carne dura, que são as palavras do cliente. Com essas palavras, o cliente conseguiu escolher.

Com a cozinha, o Otávio fez o contrário. O Otávio disse borboleta, que é o nome que os cozinheiros dão ao filé aberto ao meio. Para o chef, essa palavra é mais rápida e mais exata do que qualquer explicação.

E repare numa terceira coisa, que é fácil de não notar. Antes de falar qualquer uma das duas línguas, o Otávio perguntou. O cliente tinha dito “ao ponto”, e “ao ponto” não era o que o cliente queria.

Comunicar bem é falar a língua certa com a pessoa certa.

A mesma porta, num time de tecnologia

Quem trabalha com tecnologia também atravessa uma porta dessas o dia inteiro. De um lado da porta ficam as pessoas que constroem o sistema. Do outro lado da porta ficam as pessoas que pediram o sistema e que vão usar o sistema.

O primeiro erro é falar com quem pediu usando as palavras de quem constrói. A pessoa diz ao cliente que “o problema é de latência por invalidação de cache”. Você não precisa entender essa frase, e o cliente também não entende. Quem fala assim parece inteligente. Só que o cliente sai da conversa sem saber se o problema é grave, quanto tempo o conserto leva e o que muda no dia do cliente.

A mesma notícia, na língua do cliente, fica assim. “A tela demora porque o sistema busca de novo uma informação que o sistema já tinha. Dá para resolver, e o conserto leva dois dias.”

O segundo erro é o contrário do primeiro. A pessoa fala com o time de um jeito vago, e diz só que “precisa ficar mais rápido”. O time não sabe qual tela precisa ficar mais rápida, nem quanto mais rápida, nem para quem. Cada pessoa do time entende uma coisa diferente, e uma parte do trabalho precisa ser refeita.

O relatório do João

O João está começando a trabalhar num time pequeno. A pessoa que lidera o time pede ao João um relatório que saia num arquivo de planilha. O João entende o pedido como “gerar um arquivo”, e o João gera o arquivo.

O João não perguntou para que o arquivo servia. O arquivo ia ser lido por outro sistema, que era o sistema financeiro do cliente. Esse sistema só aceita as colunas separadas por ponto e vírgula, e só aceita os títulos das colunas em letra maiúscula.

Quando o arquivo do João chega ao sistema do cliente, nada funciona. As colunas saem fora de ordem, e os acentos viram símbolos estranhos. O João tenta explicar que não sabia que o arquivo precisava daquele formato.

O João não foi incompetente. O João fez bem feito o que tinha entendido. O problema é que o João não confirmou se tinha entendido, e o trabalho de uma semana virou duas semanas de trabalho refeito.

Meses depois, a mesma pessoa pede ao João outro relatório em arquivo. Desta vez o João responde com perguntas.

No dia seguinte o João entrega o arquivo, e o arquivo funciona na primeira tentativa.

O João não virou um programador melhor de um dia para o outro. O João virou um profissional mais claro, e por isso mais confiável. Comunicar bem depende de confirmar o que você entendeu. Comunicar bem não depende de falar mais.

Quem está começando costuma fazer o contrário. A insegurança faz a pessoa perguntar menos, por medo de parecer que não prestou atenção. O Otávio tem anos de salão, e o Otávio pergunta em toda mesa.

A inteligência artificial ajuda muito na travessia dessa porta. A ferramenta transforma uma explicação técnica em português comum, e transforma um pedido vago numa lista organizada. Vale usar a ferramenta para essas duas coisas. O que a ferramenta não tem é a resposta do cliente da mesa 12. A ferramenta não ouviu que aquele cliente não gosta do suco da carne, e a ferramenta não sabe para qual sistema o arquivo do João vai. Essa parte continua dependendo de alguém perguntar.

Com quem pediu, fale a língua do dia a dia. Com quem constrói, fale a língua exata. Com os dois, confirme antes o que você entendeu.

O que muda daqui em diante

Os três primeiros capítulos desta seção falaram de cumprir o combinado. Este capítulo fala de uma coisa que vem antes de cumprir, que é entender o que foi pedido. Quando você entende o pedido errado, não adianta nada cumprir o pedido com perfeição.

No começo da carreira, a insegurança faz a pessoa perguntar menos. Com a maturidade, a pessoa pergunta mais.