# O garçom e a arte de falar com dois mundos **Uma língua com o cliente, outra com a cozinha, e nenhum pedido errado** > Capítulo 4.4 de *Antes do Código*, livro aberto e gratuito de Marcelo Castelo Branco. > > Leia esta página no site: https://marcelocastelo.io/livros/antes-do-codigo/secao-4/capitulo-4-4 --- ![O garçom atravessa esta porta a noite inteira, e fala uma língua de cada lado.](https://marcelocastelo.io/assets/livros/antes-do-codigo/4-4-a-porta-da-cozinha.webp) *O garçom atravessa esta porta a noite inteira, e fala uma língua de cada lado.* Com este capítulo, a seção muda de pergunta. Os três capítulos anteriores trataram da pergunta “dá para contar com essa pessoa?”. Os três capítulos que começam aqui tratam da segunda pergunta, que é “eu entendo o que essa pessoa diz?”. A história também muda de lugar, e vai para um restaurante. > — Eu expliquei certinho. Se ele não entendeu, o problema é dele. > > — Não vou perguntar de novo. Vão achar que eu não prestei atenção. > > — Falei do jeito técnico pra mostrar que eu sei. > > — Pediram um relatório, eu fiz um relatório. A primeira frase já apareceu na abertura desta seção, e este é o capítulo que responde essa frase. As quatro frases tratam a conversa como uma entrega de mão única. Uma pessoa fala, e a outra pessoa que se vire para entender. > Uma explicação só terminou quando a outra pessoa entendeu. ## A mesa 12 A porta verde no meio da imagem que abre este capítulo separa o salão de um restaurante e a cozinha desse restaurante. Um garçom chamado Otávio atravessa essa porta a noite inteira. O restaurante está cheio. As mesas estão ocupadas, a carne está na grelha, e os clientes conversam alto. O Otávio é um garçom experiente. O Otávio não é o garçom mais rápido do restaurante, nem o mais simpático. O Otávio é o garçom que nunca causa confusão entre a mesa e a cozinha. Um cliente da mesa 12 chama o Otávio e pede um filé mignon ao ponto. O Otávio confirma o pedido com uma pergunta. “Perfeito. O senhor quer o filé ainda rosado no meio, suculento, ou prefere o filé bem passado, sem aquele líquido?” O cliente pensa um pouco. O cliente responde que não gosta quando sai aquele suco da carne, mas que também não quer a carne dura. O Otávio explica. “Entendi. Esse corte é alto, e bem passado o filé endurece. Eu posso pedir para a cozinha abrir o filé ao meio. Assim o filé cozinha por igual, fica sem líquido e continua macio. Pode ser?” O cliente sorri e diz que pode. Na cozinha, o Otávio entrega o pedido de outro jeito. “Mesa 12: filé mignon borboleta, ponto para bem, sem sangue.” O chef entende na hora. ## A língua certa com a pessoa certa Repare no que o Otávio fez. Com o cliente, o Otávio não usou nenhuma palavra de cozinha. O Otávio falou de carne rosada, de suco e de carne dura, que são as palavras do cliente. Com essas palavras, o cliente conseguiu escolher. Com a cozinha, o Otávio fez o contrário. O Otávio disse **borboleta**, que é o nome que os cozinheiros dão ao filé aberto ao meio. Para o chef, essa palavra é mais rápida e mais exata do que qualquer explicação. E repare numa terceira coisa, que é fácil de não notar. **Antes de falar qualquer uma das duas línguas, o Otávio perguntou**. O cliente tinha dito “ao ponto”, e “ao ponto” não era o que o cliente queria. > Comunicar bem é falar a língua certa com a pessoa certa. ## A mesma porta, num time de tecnologia Quem trabalha com tecnologia também atravessa uma porta dessas o dia inteiro. De um lado da porta ficam as pessoas que constroem o sistema. Do outro lado da porta ficam as pessoas que pediram o sistema e que vão usar o sistema. O primeiro erro é falar com quem pediu usando as palavras de quem constrói. A pessoa diz ao cliente que “o problema é de latência por invalidação de cache”. Você não precisa entender essa frase, e o cliente também não entende. Quem fala assim parece inteligente. Só que **o cliente sai da conversa sem saber se o problema é grave, quanto tempo o conserto leva e o que muda no dia do cliente**. A mesma notícia, na língua do cliente, fica assim. “A tela demora porque o sistema busca de novo uma informação que o sistema já tinha. Dá para resolver, e o conserto leva dois dias.” O segundo erro é o contrário do primeiro. A pessoa fala com o time de um jeito vago, e diz só que “precisa ficar mais rápido”. O time não sabe qual tela precisa ficar mais rápida, nem quanto mais rápida, nem para quem. Cada pessoa do time entende uma coisa diferente, e uma parte do trabalho precisa ser refeita. ## O relatório do João O João está começando a trabalhar num time pequeno. A pessoa que lidera o time pede ao João um relatório que saia num arquivo de planilha. O João entende o pedido como “gerar um arquivo”, e o João gera o arquivo. O João não perguntou para que o arquivo servia. O arquivo ia ser lido por outro sistema, que era o sistema financeiro do cliente. Esse sistema só aceita as colunas separadas por ponto e vírgula, e só aceita os títulos das colunas em letra maiúscula. Quando o arquivo do João chega ao sistema do cliente, nada funciona. As colunas saem fora de ordem, e os acentos viram símbolos estranhos. O João tenta explicar que não sabia que o arquivo precisava daquele formato. O João não foi incompetente. O João fez bem feito o que tinha entendido. O problema é que o João **não confirmou se tinha entendido**, e o trabalho de uma semana virou duas semanas de trabalho refeito. Meses depois, a mesma pessoa pede ao João outro relatório em arquivo. Desta vez o João responde com perguntas. ### O que o João perguntou antes de começar *A segunda vez* Estas perguntas poupam ao João a semana de trabalho que o João perdeu na primeira vez. O João pergunta primeiro para que serve o arquivo. “Perfeito. Só para confirmar: esse arquivo vai ser lido por outro sistema? Esse sistema exige algum formato?” A pessoa que lidera o time explica que o sistema do cliente só aceita ponto e vírgula separando as colunas, e títulos em letra maiúscula. O João então diz o que vai fazer. “Certo. Eu gero o arquivo nesse formato, e eu testo o arquivo no sistema do cliente antes de te entregar. Pode ser?” No dia seguinte o João entrega o arquivo, e o arquivo funciona na primeira tentativa. O João não virou um programador melhor de um dia para o outro. O João virou um profissional mais claro, e por isso mais confiável. **Comunicar bem depende de confirmar o que você entendeu**. Comunicar bem não depende de falar mais. Quem está começando costuma fazer o contrário. A insegurança faz a pessoa perguntar menos, por medo de parecer que não prestou atenção. O Otávio tem anos de salão, e o Otávio pergunta em toda mesa. A inteligência artificial ajuda muito na travessia dessa porta. A ferramenta transforma uma explicação técnica em português comum, e transforma um pedido vago numa lista organizada. Vale usar a ferramenta para essas duas coisas. O que a ferramenta não tem é a resposta do cliente da mesa 12. A ferramenta não ouviu que aquele cliente não gosta do suco da carne, e a ferramenta não sabe para qual sistema o arquivo do João vai. Essa parte continua dependendo de alguém perguntar. > Com quem pediu, fale a língua do dia a dia. Com quem constrói, fale a língua exata. Com os dois, confirme antes o que você entendeu. ## Levar para a entrevista *Três perguntas que medem se você se faz entender dos dois lados.* Em quase toda entrevista existe uma pessoa que não é da área técnica, ou uma pergunta feita para ver se você sabe falar com essa pessoa. As três perguntas abaixo são a porta da cozinha. ### “Explica para mim, como se eu não fosse da área, uma coisa técnica que você aprendeu.” **O avaliador técnico quer ver** - Que você entendeu o assunto a ponto de simplificar sem errar - Que você escolhe um exemplo do dia a dia - Que você sabe o que deixar de fora **O avaliador de pessoas quer ver** - Que você não trata quem não sabe como uma pessoa menor - Que você confere se a pessoa acompanhou - Que você não se esconde atrás de palavra difícil **Boa resposta** “Eu aprendi o que é uma cópia de segurança automática. É como tirar uma foto de todos os seus arquivos toda noite e guardar essa foto em outro lugar. Se o computador quebrar amanhã, você perde no máximo um dia de trabalho. Fez sentido, ou eu explico de outro jeito?” **Resposta ruim** “É basicamente um processo agendado que replica os dados num armazenamento redundante.” Essa frase está certa, e quem não é da área não entendeu nada. A pergunta pedia uma tradução. **A resposta falou a língua da cozinha para o cliente da mesa**. ### “Se eu te pedir agora uma tela de cadastro, o que você me pergunta antes de começar?” Esta pergunta é um teste ao vivo. O entrevistador está fazendo o papel do cliente da mesa 12, e quer ver se você pergunta antes de anotar o pedido. **O que eles querem saber** - Se você pergunta para que serve, antes de perguntar como fazer - Se você pergunta quem vai usar - Se você repete o que entendeu antes de começar **O que derruba** - Começar a descrever a solução - Fazer só perguntas técnicas - Dizer que você não tem nenhuma pergunta **Boa resposta** “Eu perguntaria quem vai preencher esse cadastro, e em que situação. Eu perguntaria o que acontece com o cadastro depois, e se outro sistema vai ler esses dados. E eu repetiria o que eu entendi antes de começar, para você me corrigir.” **Resposta ruim** “Nenhuma pergunta, é tranquilo. Tela de cadastro eu já fiz várias.” Essa resposta é o primeiro relatório do João. Quem responde assim vai fazer bem feito uma tela de cadastro, e **só vai descobrir no fim se aquela era a tela que a pessoa precisava**. ### “Como você conversa com alguém muito mais técnico do que você?” A porta tem dois lados, e esta pergunta olha para o lado da cozinha. Quem está começando costuma ter mais medo desse lado. **Boa direção** - Dizer com exatidão o que você fez e onde você travou - Perguntar o nome certo das coisas, e passar a usar esse nome - Avisar na hora o que você não entendeu **Direção ruim** - Fingir que entendeu um termo - Falar de um jeito vago para não errar - Ficar calado para não parecer iniciante **Boa resposta** “Eu tento ser exato. Eu digo o que eu fiz, o que eu esperava que acontecesse e o que aconteceu de verdade. Quando a pessoa usa uma palavra que eu não conheço, eu pergunto na hora o que a palavra quer dizer, e eu passo a usar a palavra certa.” **Resposta ruim** “Eu fico mais ouvindo. Eu prefiro não interromper com pergunta básica.” Essa resposta parece respeito, e esconde um problema. A pessoa que não pergunta sai da conversa sem ter entendido. E a pessoa que explicou sai da conversa achando que foi entendida. ## Levar para o trabalho *Três situações em que o mal-entendido nasce antes de o trabalho começar.* ### Você recebeu um pedido de uma linha A maior parte dos pedidos chega desse jeito. “Precisamos de um relatório.” “Tem que ficar mais rápido.” Quem pediu sabe o resto do pedido, e não escreveu o resto porque o resto parecia óbvio. **Esperam de você** - Que você pergunte para que serve e quem vai usar - Que você repita o pedido com as suas palavras - Que você combine como vai mostrar o resultado **Não esperam de você** - Que você comece na hora, para mostrar serviço - Que você devolva uma lista de vinte perguntas técnicas - Que você exija tudo por escrito antes de se mexer **O que dizer** “Deixa eu confirmar se eu entendi. Você precisa de uma lista dos pedidos do mês, para levar na reunião de sexta. É isso? Tem alguma informação que não pode faltar nessa lista?” **Repetir o pedido com as suas palavras é a pergunta mais barata que existe**. Se você entendeu errado, a pessoa corrige você em dez segundos. ### Você precisa dar uma notícia técnica a quem não é da área A notícia pode ser um atraso, um erro ou um limite do sistema. A pessoa que vai ouvir a notícia quer saber três coisas, e nenhuma das três coisas é técnica. **Esperam de você** - Que você diga o que muda para a pessoa - Que você diga o que a pessoa precisa fazer ou decidir - Que você diga quando o problema se resolve **Não esperam de você** - A explicação da causa, com os nomes técnicos - Uma frase tão simplificada que fica falsa - Que você esconda a notícia atrás de palavra difícil **O que dizer** “O sistema vai ficar fora do ar no sábado de manhã, das oito ao meio-dia. Nesse período ninguém consegue emitir nota. Quem precisar emitir nota no sábado deve emitir na sexta. No sábado à tarde o sistema volta ao normal.” Essa frase não explica por que o sistema vai parar, e ninguém vai sentir falta dessa explicação. Se alguém quiser saber o motivo, essa pessoa pergunta. ### Você ouviu uma palavra que não conhece, no meio de uma reunião Essa situação acontece com todo mundo, toda semana. A reunião segue, a palavra aparece de novo, e cada minuto que passa deixa a pergunta mais difícil de fazer. **Esperam de você** - Que você pergunte na hora, ou logo depois da reunião - Que você anote a palavra e passe a usar a palavra certa - Que você pergunte a uma pessoa só, se não quiser perguntar na frente de todos **Não esperam de você** - Que você concorde com a cabeça sem ter entendido - Que você procure sozinho depois e continue na dúvida - Que você use a palavra sem saber o que a palavra quer dizer **O que dizer** “Desculpa interromper. Eu não conheço esse termo. Você me explica em uma frase?” Quase sempre existe mais alguém na sala que também não conhecia o termo, e que agradece em silêncio. ## O que muda daqui em diante **Explicar bem** - Antes: Falar certo - Agora: Falar de um jeito que a outra pessoa entende **Palavra técnica** - Antes: Sinal de que você sabe - Agora: A língua certa para quem constrói, e a língua errada para quem pediu **Perguntar de novo** - Antes: Sinal de que você não prestou atenção - Agora: O jeito mais barato de descobrir que você entendeu errado **Um pedido de uma linha** - Antes: Tudo que você precisa saber - Agora: O começo de uma conversa **Uma palavra que você não conhece** - Antes: Uma coisa para esconder - Agora: Uma pergunta de dez segundos - Repetir o pedido com as suas palavras antes de começar - Perguntar para que serve o pedido e quem vai usar - Com quem pediu, dizer o que muda, o que a pessoa precisa fazer e quando o problema se resolve - Com quem constrói, usar o nome exato das coisas - Perguntar na hora o que quer dizer uma palavra desconhecida Os três primeiros capítulos desta seção falaram de cumprir o combinado. Este capítulo fala de uma coisa que vem antes de cumprir, que é entender o que foi pedido. **Quando você entende o pedido errado, não adianta nada cumprir o pedido com perfeição**. > No começo da carreira, a insegurança faz a pessoa perguntar menos. Com a maturidade, a pessoa pergunta mais. --- *Capítulo 4.4 de **Antes do Código** — O guia para quem quer entender a tecnologia — e não só usá-la.* *O livro inteiro, de graça: https://marcelocastelo.io/livros/antes-do-codigo*